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Cómo las pequeñas empresas pueden aprovechar Yelp al máximo

Cómo las pequeñas empresas pueden aprovechar Yelp al máximo

Han pasado algunos años desde el lanzamiento de Yelp, pero a pesar de la competencia creciente, el sitio de reseñas de negocios generadas por los usuarios no va a ninguna parte. Para algunas empresas locales, es una bendición. Para otros, la franqueza muy pública, a veces brutal, de sus clientes puede ser mucho para tragar.

Nos guste o no, las redes sociales han permitido a los clientes llamarlo como lo ven y las empresas no tienen más remedio que unirse a la conversación. Entonces, ¿cómo puede una pequeña empresa local aprovechar al máximo Yelp y su comunidad, a menudo apasionada? Hablamos con Luther Lowe, Gerente de Alcance de Negocios Locales de Yelp y compartió algunos consejos.

No intente influir en las reseñas

Seamos honestos: los dueños de negocios están acostumbrados a tener el control. Cuando compró un anuncio en su periódico local (¿los recuerda?), Podría trabajar con el representante de ventas de anuncios para definir exactamente el mensaje que desea que vea el público. Si alguien pensaba que su servicio apestaba, lo peor que podía hacer era quejarse con un amigo o decírselo a la cara. Ahora, esos clientes colectivamente tienen un megáfono que posiblemente sea incluso más grande que el que solía contener el periódico local.

Por muy tentador que sea, los dueños de negocios no deberían intentar influir directamente en las reseñas de su establecimiento en Yelp, dice Lowe.

“Yelp es diferente a muchos otros sitios de reseñas en que desaconsejamos la solicitud de reseñas”, dice. “Solo hay una forma de influir verdaderamente en tus reseñas en Yelp: un enfoque láser en el servicio al cliente”.

Es solo una reseña negativa. No se asuste.

A nadie le gusta que se digan cosas negativas sobre ellos. Desafortunadamente para las empresas, la mayoría de las personas no tienden a tratarlos con la misma cortesía que tratarían con una persona con la que están hablando cara a cara. Y claro, cuando alguien destroza públicamente tu negocio, puede doler.

“Nadie se está tomando esa crítica negativa tan en serio como usted”, dice Lowe. “Después de todo, es la opinión de una sola persona”.

Yelp ofrece a las empresas los medios para responder a las reseñas en un mensaje directo, privado o públicamente en el sitio. Lowe recomienda comenzar con un mensaje diplomático y sereno para el cliente insatisfecho y luego ver hacia dónde van las cosas a partir de ahí.

“A menudo, los usuarios actualizarán su reseña y la cambiarán de una de 2 estrellas a una de 4 estrellas después de ser contactados por el propietario de una empresa que parece disculparse”, dice Lowe.

Si eso no funciona, bueno, no es el fin del mundo.

Escucha y aprende

Ya sea que las reseñas sean buenas, malas o indiferentes, siguen siendo opiniones y anécdotas de clientes reales. Nunca antes se había puesto tanta información a disposición de las personas que dirigen negocios. Utilice esta retroalimentación para conocer cuáles podrían ser sus fortalezas y debilidades. Mejorar esos puntos débiles solo puede resultar en clientes más satisfechos y más críticas positivas.

Lowe dice: “Si diez personas dicen que su pan está rancio, adivinen qué: su pan está rancio”.

La información que se obtiene de Yelp no se limita a sus propias reseñas, dice Lowe. También puede utilizar el sitio para realizar un análisis competitivo y saber qué están haciendo sus rivales locales para enamorar – o enfurecer – a sus clientes. Aplique esas lecciones a su propio negocio y observe cómo prospera.

Aprovecha las herramientas de Yelp para empresas

Mencionamos un par de herramientas que Yelp ha puesto a disposición de las empresas, como la capacidad de responder a los revisores. Los dueños de negocios pueden encontrar eso y más en el portal de negocios del sitio, que se encuentra en biz.yelp.com. Desde allí, puede reclamar una ficha de empresa, agregarle detalles informativos y fotos ilimitadas, y establecer recompensas para los clientes que se registren en su establecimiento a través de Yelp. También publican un boletín semanal por correo electrónico que contiene consejos y mejores prácticas para usar el sitio.