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Lithium se reinventa como un CRM social

Lithium se reinventa como un CRM social

El litio ha cambiado su juego. Una vez limitada a las comunidades de clientes, la empresa se ha convertido en un CRM social completo para la empresa.

El nuevo enfoque de Lithium crea un flujo de información desde la web social hacia su comunidad. El resultado es la creación de contenido valioso, soporte impulsado por la comunidad y la identificación de clientes comprometidos. El único obstáculo puede ser la ambigüedad detrás de los nuevos mensajes de la empresa.

Definición de Social CRM

Lanzada esta semana, la nueva suite de Lithium toma su software previamente centrado en foros y lo introduce en una Web dominada por Facebook y Twitter. Desafortunadamente, han decidido marcarse a sí mismos con una palabra de moda que carece de un significado fijo en el mercado actual.

La etiqueta de CRM social (o CRM 2.0) puede ser precisa cuando se aplica a Lithium, pero depende de la definición que elija. Hemos visto proveedores promocionando CRM con características de colaboración enfocadas internamente llamadas como tales, pero lo que comúnmente significa es CRM conectados de alguna manera a redes sociales públicas o sistemas de soporte. Con un uso tan amplio del término, es probable que Lithium tenga dificultades para mantener un mensaje claro y enfocado sobre lo que realmente hace el software.

Intermediario de redes sociales

Dejando a un lado todo el marketing, hay sustancia en las novedades del software. Lithium actúa como repositorio de contenido y sitio de la comunidad como antes, y esto se conserva en lo que ahora se llama curiosamente la “base de conocimiento tribal”, formada por algo así como una wiki, en lugar de solo foros.

Lithium también actúa ahora como un canal entre la Web del consumidor, su comunidad y el CRM de su empresa. Se integran con CRM líderes como Salesforce.com y se basan en publicaciones de blogs y búsquedas en Twitter. Para el vínculo de Twitter, el widget se puede incrustar en casi cualquier página, y las palabras clave se pueden establecer página por página. Si hay una discusión particularmente relevante, entonces se puede usar un tweet para sembrar un hilo del foro.

Dura competencia

El litio es una de las principales soluciones comunitarias para la empresa, pero en este nuevo espacio, se enfrentan a una competencia decidida.

Muchos ven el núcleo del CRM social como una forma de monitorear las conversaciones públicas sobre la empresa desde su software CRM habitual. En ese estado de ánimo, Lithium va a tener un aspecto más útil que herramientas como Oracle social CRM y Service Cloud de Salesforce.com, que ya se integra con Twitter.

En comparación con otros ejemplos de CRM social, la base principal de Lithium seguirá siendo la de aquellos que desean una comunidad de clientes que identifique y recompense a las personas comprometidas. Si los clientes que hacen funcionar estas comunidades se emocionarán o no con la integración con el espectro de las redes sociales es la pregunta que queda por responder.