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Reflexiones sobre la lista de seguimiento de CRM 2011 de Paul Greenberg

Esta semana en Social CRM: SugarCRM se vuelve móvil, Sprout agrega ubicaciones, Zoho agrega un servicio de asistencia y más

El experto en CRM y CRM social Paul Greenberg terminó de publicar su serie CRM 2011 Watchlist esta semana. Son seis partes que suman más de 35.000 palabras. Es una vista mucho más detallada y completa del espacio CRM de lo que cabría esperar de un informe Magic Quadrant o Wave, y es completamente gratis. Greenberg cubre tanto a proveedores como a empresas de consultoría. Es menos formal que el Cuadrante Mágico y Greenberg dispara mucho desde la cadera.

Greenberg utilizó los siguientes criterios subjetivos para clasificar a las empresas: desempeño financiero; administración; productos de tecnología de punta; asociaciones / alianzas; misión Visión; presencia / impacto en el mercado; liderazgo intelectual y cultura corporativa. Greenberg no clasificó a los ganadores en ningún orden en particular, pero reveló qué proveedor obtuvo la puntuación más alta. La respuesta probablemente no te sorprenderá.

Aquellos que quieran una explicación sobre qué diablos es el “CRM social” y por qué es importante, el artículo de Greenberg “¿Social CRM? ¿En serio? ¿DE VERDAD?” es lectura obligatoria. Y quiero hacerme eco del sentimiento de Greenberg de la conferencia Enterprise 2.0 Santa Clara: como cliente, “quiero estar comprometido, no administrado”.

Las seis partes son:

  • Parte I: Los 4 grandes (SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft)
  • Parte II: Los sospechosos habituales (NetSuite, RightNow, Sage, SAS, CDC Software / Pivotal, SugarCRM)
  • Parte III: Representación de los pilares (Marketo, Eloqua, Infusionsoft, Jitterjam, Sword-Ciboodle, GetSatisfaction, Moxie, Genesys, Pegasystems, InsideView)
  • Parte IV: la corriente social (Lithium, Jive, Radian6, Attensity, KickApps, Nimble, INgage Networks)
  • Parte V: Diferentes trazos (IBM, Cisco, Infor, Relayware, Gist, Clarabridge, Really Simple Systems, Vovici, Zuora)
  • Parte VI: SI / Consultoría, solo faltado (Cognizant, InfoSys, Capegemini, Accenture)

La serie es enorme, pero aquí están los aspectos más destacados, junto con algunas ideas:

Salesforce.com

Salesforce.com fue la empresa con la puntuación más alta en la lista de Greenberg. Como dije, esto no debería ser una sorpresa. Greenberg solo menciona una crítica seria: la compañía no dedica suficiente tiempo a eventos que no sean los suyos. He escrito mucho sobre Salesforce.com en los últimos meses y seguramente escribiré más, así que lo dejaré así.

SugarCRM

El puntaje de SugarCRM no alcanzó el umbral de inclusión de Greenberg, pero lo incluyó de todos modos. Porque, como él dice, porque pertenecen allí. Escribe que el 6.1 de la compañía es una plataforma de calidad y señala su aplicación para iPhone y su integración con Outlook y Qontext. También elogia la plataforma y las asociaciones de Sugar Exchange de la empresa. Entonces, ¿por qué no alcanzaron su umbral?

Con todo, no puedo precisar una visión clara para ellos o una dirección realmente enfocada, aunque estoy seguro de que tienen una. Más importante aún, no veo que tengan el impacto en el mercado que deberían tener, dado lo que ofrecen. No estoy solo en eso. Las conversaciones con otros analistas / líderes de opinión / personas influyentes / periodistas y clientes lo confirman. Para una empresa tan avanzada, no están teniendo el impacto que deberían.

También tengo problemas para precisar la visión de Sugar, y eso es parte de lo que hace que sea difícil para mí emocionarme al respecto. Los elegí como la mención de honor para CRM en nuestro Top 10 Enterprise Products de 2010 por la solidez de su oferta. Pero es difícil entusiasmarse con una empresa cuya propuesta de valor parece ser “Somos como Saleforce.com, pero más baratos”. A menos que sea una empresa consciente del presupuesto, por supuesto. Entonces probablemente debería estar muy emocionado con Sugar.

Moxie

Greenberg escribe:

Moxie, anteriormente nGenera, había tenido dificultades para mantenerse enfocado cuando ingresaron a 2010. Si bien tenían un producto de servicio al cliente muy bueno y en evolución que se basaba en comunidades de gestión del conocimiento, crowdsourcing, autoservicio y servicio al cliente, cantidad de funciones de colaboración interna como parte de la mezcla: un producto completo dedicado a él de hecho. ¿Su idea? Fomentar el compromiso de los empleados y el cliente. Buen pensamiento.

He expresado escepticismo sobre Moxie antes, pero he estado más interesado desde que vi la entrevista con el CEO Tom Kelley en Net: Work. El problema con Moxie es que parece que estoy al final del juego (aunque ha existido como nGenera por un poco más de tiempo). Además, su gran diferenciador es la usabilidad. Eso es bueno. Creo que ese es el aspecto más importante y será lo que realmente impulse la diferenciación en el futuro. Pero es difícil de probar.

La mejor manera de demostrar que tiene un producto utilizable es también la razón por la que la usabilidad es tan importante: la adopción. Pero cuando tienes un producto relativamente nuevo, es difícil probar algo. Pero la empresa ha realizado una investigación muy seria sobre la usabilidad y espero que valga la pena.

Además, esta semana Moxie contrató a Megan Murray, una persona muy respetada en la comunidad empresarial 2.0, como estratega de colaboración.

KickApps

Greenberg escribe:

Kickapps. Mmm. Pongo una empresa en esta lista de la que nunca conocí a nadie. No han hecho ningún intento por ponerse en contacto conmigo. (Sniff. Estoy herido. Estoy tan herido.) No aparecen mucho en los “canales oficiales de intercambio de mentes” (un grupo que acabo de inventar). Sin embargo … aquí están.

¿Por qué? Porque, en el fondo, esta empresa es SÓLIDA.

Mis pensamientos exactamente. Es una empresa sólida. De hecho, ha sido muy bueno acercándonos (me sorprende que Greenberg no haya tenido noticias de ellos). Pero la compañía parece no estar en el debate más amplio de las redes sociales. No sé por qué es así, pero es una gran parte de por qué SugarCRM los superó para ser la mención de honor en la lista de los 10 mejores productos empresariales de 2010 en la categoría de CRM social.

Cisco

Estoy mucho menos impresionado con las ofertas de CRM social de Cisco (SocialMiner y Finesse) que con Greenberg. Vi una demostración de los dos productos la semana pasada y me decepcionó. Dicho esto, está posicionado para hacer un mejor trabajo con la integración del centro de contacto que la mayoría de las empresas.

Greenberg promociona el equipo de gestión de CRM social de Cisco y admito que no sé mucho sobre ellos. Vale la pena leer el análisis de Greenberg.

Pensamientos finales

Por supuesto que hay mucho más material. La visión de Greenberg de IBM, Oracle y SAP también es reveladora. Esta es una lectura seria, pero vale la pena.

Solo hay dos empresas que me sorprende no ver en la lista: Zendesk y Zoho. Creo que esas son dos empresas que vale la pena seguir en 2011.

Foto de kioan