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Social Media CRM: ¿Cuáles son las reglas de interacción?

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Ya sea que sea Microsoft o Mel’s Meat Market, el verdadero poder de las redes sociales y su impacto en las marcas apenas comienza a sentirse. Como declaró el futurólogo Ian Pearson en la Cumbre de gestión de relaciones con los clientes de Gartner a principios de este año, el rápido ritmo de cambio en la tecnología significa que las empresas deben centrarse en agilidad en lugar de solo mejoramiento cuando se trata de integrar aplicaciones de CRM y redes sociales.

Tanto las herramientas asequibles como fáciles de usar para monitorear una marca o reputación son esenciales y siguen mejorando. Trackur, Nambu y el backtype del motor de búsqueda de debates en las redes sociales me vienen a la mente. La creación y captura de conversaciones de mercado con los clientes también ha mejorado enormemente con la llegada de comunidades de marca en línea como Lotus Connections y Clearstep, así como el énfasis de Lithium en la comunidad y CRM. Tenemos seguimiento, comunidades y colaboración: pero todavía parece que falta algo.

Necesitamos reglas de compromiso para el CRM social.

En otras palabras, ¿cómo gestiona eficazmente su diálogo con el mercado en términos de intercambio de información, resolución de problemas y respuesta a preguntas, tanto internas como externas, con clientes, prospectos, empleados, otras partes interesadas y el público? El estratega web Jeremiah Owyang está de acuerdo en que hay una brecha aquí.

Aunque las plataformas y herramientas de CRM social continúan evolucionando y mejorando, se debe prestar más atención al proceso, la ideología y los roles en la participación en las redes sociales. El proceso podría involucrar su estrategia de escucha: ¿es para toda la empresa o está centralizado? Para los roles, ¿cómo y cuándo se enviarían las conversaciones en línea al servicio / soporte al cliente, y cuándo se enviarían a su departamento de relaciones públicas, marketing o ventas? Igual de importante es establecer responsabilidades y pautas para la participación. ¿Cuándo se envía una queja al director ejecutivo o se envía una idea de producto a su grupo de I + D?

Las empresas están comenzando a descubrir cómo usar el CRM social de manera más eficiente adaptando sus aplicaciones y flujo de trabajo y agregando más “community managers”. Estos incluyen Dell, Intuit, H&R Block y ciertamente Comcast. Varias plataformas comunitarias también se están transformando y prometen proporcionar capacidades de CRM social más sólidas. La plataforma ELAvate de Neighborhood America, por ejemplo, incluye múltiples componentes para generar ideas, recopilar comentarios públicos a gran escala y crear una red social de marca blanca. Asimismo, Radian6 ha introducido una solución de CRM social para integrarse con la nube de servicios de Salesforce.com; con esto, los equipos de ventas y soporte pueden hacer referencias cruzadas del contenido de las redes sociales con información de clientes y prospectos, agilizar el flujo de trabajo y administrar respuestas en tiempo real en toda la empresa.

Aún así, parece CRM social tecnología está muy por delante de la realidad cotidiana de gerente conversaciones en línea. Necesitamos pensar más en la estrategia, el proceso y los roles para interactuar con clientes y no clientes por igual: la próxima nueva frontera de las redes sociales. ¿Estas preparado? ¡Por favor comenta!